Gestión del conocimiento para atender bien a tus clientes,… el último por favor!!!

Los seres humanos somos increíbles, valoramos las cosas según nos apetece y tenemos comportamientos difíciles de explicar,... supongo que ahí está la gracia, y a veces la desgracia.

Por ejemplo, las profesiones y su buen hacer…

Si un albañil nos construye una pared torcida, pondremos el grito en el cielo, reclamaremos, le pondremos un pleito si hace falta… lo que sea, porque ha hecho su trabajo mal.

Pero que ocurre cuando una persona, que se dedica a la atención al cliente lo hace de pena?? ... Te gruñe, te hace dar vueltas por una tienda como un tonto, no te ayuda en lo que necesitas…

Seguramente, en el caso de la atención al cliente, primero criticaremos un poco a ese trabajador, … pero no pasará de ahí, ya que alguien acabará diciendo:… habrá pasado un mal día, el trabajo de atención al público es muy duro…

Y el trabajo de albañil, a... no es duro!!!?? Si el albañil no puede tener un mal día, y hacernos una pared torcida… porque a la persona que tiene como trabajo la atención al cliente podemos disculparla aunque haga mal su trabajo??

Para mi, cualquier servicio/producto privado o público tiene que estar acompañado de una buena atención al cliente. Que no es lo mismo que decirle a éste que “todo le sienta bien” …

Para ofrecer una buena atención al cliente es imprescindible que la empresa, organización o administración se apoye en un buen programa de gestión del conocimiento.

Un programa de gestión del conocimiento nos permitirá fortalecer y consolidar estos aspectos imprescindibles para conseguir una buena atención al cliente :

• Comunicación entre departamentos y/o profesionales: que todo el mundo sepa que hace el compañero, que ejemplos o experiencias se pueden duplicar de otros departamentos de la empresa…

Ideas: Comunidades virtuales, reuniones ínter-departamentales, rotación de puestos de trabajo…

• Información interna sobre la empresa, sus productos: todo el mundo debería saber a que se dedica cada departamento, y que puede hacer en general su empresa por ese cliente, sin marear a éste dándole vueltas por las 5 plantas del centro comercial…

Ideas: Portal del empleado/Intranet, revista interna de la empresa…

• Habilidades en la gestión de conflictos… la llamada “mano izquierda”

Ideas: formación (presencial o e-learning) para mejorar nuestras habilidades y conocer técnicas, casos…

• Conocimiento y análisis de las necesidades y peculiaridades de nuestro cliente

Ideas: CRM (Client Relationship Management) que te permita conocer los comportamientos de tu cliente, las opiniones o acciones realizadas en él por tus empleados, fidelidad ...

Y claro está..., cualquiera de estas iniciativas con su correspondiente plan de gestión del cambio, para poder introducir estos nuevos procedimientos y comportamientos, sin el que nuestra atención al cliente nunca mejorará.

Inés Navarro Méndez
Especialista en Gestión de la Información y el Conocimiento

La dictadura de los motores de búsqueda

Nos echamos las manos a la cabeza cuando oímos o leemos noticias que dicen que en China el gobierno monitoriza las búsquedas en Internet de su población, que no les permiten entrar a según que páginas de la red o hacer según que búsquedas con Google...

que horroorr!! decimos...pero eso es una dictadura terribleee!!! y se nos llena la boca hablando de la democracia...y de porque no se subleba la población China...

Parémonos a pensar... nuestra situación, en el Mundo democrático... en nuestra España... es muy diferente? ummm

Hace ya un año más o menos elaboré, con una compañera, un estudio sobre las subvenciones públicas en España.
Teníamos que buscar todas las subvenciones públicas que existiesen en España dirigidas a las empresas familiares...

La cosa fue tan desastrosa que finalmente escribimos una ponencia en la que denunciábamos la opacidad del sistema de búsqueda de subvenciones públicas en España.

http://www.cobdc.org/jornades/9JCD/comunicacions_26.html

Resumiendo... si alguien quería buscar una subvención para cualquier cosa... se podía volver loco, porque los sistemas de búsqueda de la administración online son terribles!!

Y eso no es una dictadura??? yo no puedo buscar y encontrar lo que quiero!

Supongo que alguno de vosotros habrá entrado alguna vez a Infojobs (portal de ofertas de trabajo), creo que de los mejores...

Bien, vengo ya hace un par de meses peleándome con el site porque han modificado el sistema de búsqueda y ahora es imposible encontrar ofertas donde se detalle algo relacionado con el término GESTION DEL CONOCIMIENTO...

Existen ofertas en las que aparecen estos términos, y las he visto... pero el sistema no las encuentra.... intentad hacer la prueba.

Otro caso es el de los buscadores de los diarios online... intentad hacer una búsqueda en la página de La Vanguardia...que dolor!!, mejor me acabo yendo a Google!!

Para mi, estos sistemas de búsqueda en Internet (que hay cien mil) que no permiten que encuentre algo que EXISTE... son el ejemplo de una DICTADURA de la sociedad de la información.

La información es un derecho fundamental y por el que ahora abogan todos los gobiernos. Pero yo me pregunto... a nadie se le ha ocurrido escribir unas normas básicas...un requisitos mínimos... que los sistemas de búsqueda en Internet deberían cumplir?

Pues creo que es una necesidad!

No es necesario que machaquemos a las empresas...pero unos mínimos ... unas normas que garanticen que cualquier ciudadano va a poder encontrar lo que está buscando en la red... poniendo unas palabras, una frase... eso creo que es un derecho fundamental que está incumpliendo en primer lugar la Administración Pública.

Inés Navarro Méndez

Especialista en Gestión de la Información y del Conocimiento