Los seres humanos somos increíbles, valoramos las cosas según nos apetece y tenemos comportamientos difíciles de explicar,... supongo que ahí está la gracia, y a veces la desgracia.
Por ejemplo, las profesiones y su buen hacer…
Si un albañil nos construye una pared torcida, pondremos el grito en el cielo, reclamaremos, le pondremos un pleito si hace falta… lo que sea, porque ha hecho su trabajo mal.
Pero que ocurre cuando una persona, que se dedica a la atención al cliente lo hace de pena?? ... Te gruñe, te hace dar vueltas por una tienda como un tonto, no te ayuda en lo que necesitas…
Seguramente, en el caso de la atención al cliente, primero criticaremos un poco a ese trabajador, … pero no pasará de ahí, ya que alguien acabará diciendo:… habrá pasado un mal día, el trabajo de atención al público es muy duro…
Y el trabajo de albañil, a... no es duro!!!?? Si el albañil no puede tener un mal día, y hacernos una pared torcida… porque a la persona que tiene como trabajo la atención al cliente podemos disculparla aunque haga mal su trabajo??
Para mi, cualquier servicio/producto privado o público tiene que estar acompañado de una buena atención al cliente. Que no es lo mismo que decirle a éste que “todo le sienta bien” …
Para ofrecer una buena atención al cliente es imprescindible que la empresa, organización o administración se apoye en un buen programa de gestión del conocimiento.
Un programa de gestión del conocimiento nos permitirá fortalecer y consolidar estos aspectos imprescindibles para conseguir una buena atención al cliente :
- Comunicación entre departamentos y/o profesionales: que todo el mundo sepa que hace el compañero, que ejemplos o experiencias se pueden duplicar de otros departamentos de la empresa…
Ideas: Comunidades virtuales, reuniones ínter-departamentales, rotación de puestos de trabajo…
- Información interna sobre la empresa, sus productos: todo el mundo debería saber a que se dedica cada departamento, y que puede hacer en general su empresa por ese cliente, sin marear a éste dándole vueltas por las 5 plantas del centro comercial…
Ideas: Portal del empleado/Intranet, revista interna de la empresa…
- Habilidades en la gestión de conflictos… la llamada “mano izquierda”
Ideas: formación (presencial o e-learning) para mejorar nuestras habilidades y conocer técnicas, casos…
- Conocimiento y análisis de las necesidades y peculiaridades de nuestro cliente
Ideas: CRM (Client Relationship Management) que te permita conocer los comportamientos de tu cliente, las opiniones o acciones realizadas en él por tus empleados, fidelidad ...
Y claro está..., cualquiera de estas iniciativas con su correspondiente plan de gestión del cambio, para poder introducir estos nuevos procedimientos y comportamientos, sin el que nuestra atención al cliente nunca mejorará.
Inés Navarro Méndez
Especialista en Gestión de la Información y el Conocimiento
