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GEC en Educa Online Berlín 2009

¡Te esperamos en el

Online Educa Berlín! (1-4 Diciembre 2009)





Este año GEC presenta en Online Educa Berlín, el congreso de

e-learning más prestigioso de Europa sus programas de valor

y sus experiencias:



Ponencia: “Caso de éxito sector Banca: Aprendizaje informal en

acción en La Caixa”. Presentan: Gerard Vélez, Responsable

de e-Learning de La Caixa y Francesc Fàbregas, Director General

de GEC. (3 de Diciembre, de 14:15 a 15:45h. Sala Charlottenbourg II



Stand: El stand de GEC estará a vuestra disposición durante los días

2, 3 y 4 de Diciembre en le Hall Gardenlounge I, Stand nº D129.



www.gecsa.com




¡Os esperamos!

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de nuevo con vosotros...

Después de un año de ausencia digital vuelvo a estar con vosotros...

Ha sido un año intenso personal y sobre todo profesionalmente. Mi cambio de trabajo me ha permitido aprender mucho más sobre todo lo que hablamos en este blog.

Ahora mismo no sé cuantos blogs hay en los que se habla de la web 2.0 y la gestión del conocimiento. Un tema que dejaba apuntado en mi último post.

Los que me conocen saben que siempre me ha interesado mucho lo que conocemos como "Inteligencia competitiva". Esa disciplina que se encarga de mantener alerta a las organizaciones sobre todo aquello que puede afectar a su negocio: política, legislación, competencia, adelantos tecnológicos...

Lo cierto es que esta disciplina se ha complicado bastante más desde la explosión de la web 2.0.

En estos momentos para estar informado de cualquier tema tenemos muchísima más literatura... Lo que llama Cornella... "Infoxicación".

Pero por otra parte las herramientas web 2.0 ofrecen una excelente oportunidad a las estrategias de Inteligencia competitiva de nuestras empresas:

La web 2.0 nos permite que nuestra unidad de Inteligencia competitiva no sea un nucleo encargado de aglutinar toda la infomación y conocimiento, sino que sea una Inteligencia competitiva COLABORATIVA.

A través de herramientas como las Wikis, los blogs, los directorios tipo del-licius, podemos permitir que cada uno de nuestros profesionales sean los ojos y oidos de nuestro observatorio.

Esto sin duda nos hará ganar en eficiencia, y reducirá los costes de personal de nuestro observatorio.

Wikis, Blogs, y otros “cacharros” para compartir el conocimiento en tu empresa

Estaremos de acuerdo en que la gestión del conocimiento siempre ha sido un concepto difícil de materializar. Estamos hablando de conocimiento tácito (intangible) que llevamos en nuestras cabecitas y que és dificil de extraer...porque necesitamos querer y poder compartirlo.

Seguramente en vuestras empresas hay gente que tiene experièncias y conocimiento que sería muy útil para toda la organización y el negocio.

Y cuando esta persona logra encontrar el tiempo para compartirlo...entonces llega el dilema... ¿cómo difundo este conocimiento a mis compañeros, o a mis jefes...?

OPCIÓN A: envío un e-mail colectivo a entre 500-1000 personas que trabajan en mi empresa la cuales van a pensar que les estoy saturando el correo y que borrarán inmediatamente mi mensaje, o lo guardarán en una carpeta de la que nunca podrán rescatarlo.

OPCIÓN B: Lo comento con mis colegas en el café y sólo se lo transmito de forma verbal a 4 personas de 1000, que se acordarán sólo de 1/3 de lo que les he dicho (si es que no lo distorsionan)

OPCIÓN C: Escribo un documento formal y lo envío a los responsables de la Intranet de mi empresa que mirarán con lupa el formato del documento, el contenido, lo chequearán con mis superiores (que me pedirán explicaciones) y 2 meses después, cuando ya esté obsoleto o no se necesite, lo colgarán en la Intranet.

No sé a vosotros, pero a mi todas estas opciones me parecen válidas pero no realmente eficaces... y el problema es que la mayoría de empresas en España utilizan estos sistemas.

Pero tranquilos, porque la tecnología ha venido a salvarnos de este caos!!

Seguramente los conceptos Wiki o Blog os sonarán aunque no sepáis mucho de su aplicación.

• Un Wiki es una herramienta sumamente sencilla que permite que un grupo de gente cree un documento vivo en formato web. Cada uno puede añadir, actualizar, modificar según su criterio de forma ágil, y el sistema guarda el histórico de cambios. Seguramente conoceréis la Wikipedia, que funciona con Wikis.

• Un blog es un web log... es decir, un diario web (lo que ahora mismo estáis leyendo), pertenece a una persona (por ejemplo un experto en una materia), que publica fácilmente lo que quiere como si escribieses un documento Word y permite que se le envíen comentarios

En resumen los Wikis y Blogs nos ayudan en la gestión del conocimiento:

• Difundiendo el conocimiento de forma sencilla y rápida.
• Captando más “know how” de tu empresa, ya que el formato es más sencillo.
• Detectando conocimientos y expertos que se sientan a tu lado y no conocías. Si eres el jefe mejor que mejor!!!

Actualmente bastantes empresas, aunque no se conozca mucho, utilizan Wikis y Blogs a nivel interno y sus experiencias son muy positivas.

Podéis descubrir algunas de ellas en el estudio “Los blogs en la comunicación empresarial en España” www.grupobpmo.com

Bueno, y un segundo capítulo de uso de estos "trastos" tecnológicos podrá ser sobre la comunicación tanto interna con los empleados, como externa con tus clientes... Será otro capítulo...

Hasta la próxima!!!

Inés Navarro Méndez
Especialista en Gestión de la Información y el Conocimiento

Gestión del Conocimiento 2.0, … o como hacer que todos te conozcan!!

La semana pasada asistí a un curso sobre posicionamiento Web que impartía una experta en el tema como es Montserrat Peñaroya de la empresa alt64.

A raíz de este curso he practicado con mi propia Web y he investigado más sobre la forma de conseguir posicionar una página Web en Internet, y creo que no me ha ido demasiado mal…!!

Seguramente todos sabréis que todos los buscadores poseen las llamadas “arañas” que son las que entran en tus páginas Web (mientras duermes), e indexan tu página para que pueda ser buscada en Google, Yahoo, MSN…

Existen dos formas de que la araña entre en tus páginas y las indexe:

1. Dar de alta tu URL en las arañas

La opción en Google es “Sitemap” http://www.google.es/intl/es/about.html

2. Que alguien referencia tu URL en alguna página que ya recorra la araña

Pero para garantizar tu posicionamiento en Internet hace falta algo más, Conocimiento y Gestión del Conocimiento!!:

1. Antes de empezar incluso a diseñar tu web piensa con que palabras/términos quieres posicionarte en Internet. Es decir, porque palabras/frases, quieres que te encuentren en Internet.

A tener en cuenta:

• Tu competencia en la red : quien está usando tus términos, si tu competencia en esas palabras es demasiado dura… (por ejemplo, nunca podrás posicionarte con los términos Cocacola, o Microsoft…)

Y una vez hayas determinado esos términos de posicionamiento, pues la cosa es trabajar la repetición. Las arañas miden la densidad de términos en tu páginas, y a más repeticiones, más importancia.

Hay que tener en cuenta que la repetición o incursión de un término es más o menos importante para la araña dependiendo de su ubicación: título del site, definición, heading1,2.. , negrita, cursiva ...

2. Después pensemos en el diseño, y hagamos una página que las arañas puedan leer sin dificultades como la incursión de Javascripts, Flash, Pop up’s, botones, login…

3. Una vez tengamos nuestra página Web ya sólo queda

• Darnos de alta en las arañas.
• Que referencien nuestra URL en páginas importantes (prensa, portales temáticos…)
• Actualizar el máximo posible nuestros contenidos para que la araña vea que es un sitio dinámico.

Ahh!!, y no hagáis trampas porque las arañas son muy listas y os expulsarán si hacéis cosas raras!!!

Bon appétit!!

Inés Navarro Méndez
Especialista en Gestión de la Información y el Conocimiento

Gestión del conocimiento para atender bien a tus clientes,… el último por favor!!!

Los seres humanos somos increíbles, valoramos las cosas según nos apetece y tenemos comportamientos difíciles de explicar,... supongo que ahí está la gracia, y a veces la desgracia.

Por ejemplo, las profesiones y su buen hacer…

Si un albañil nos construye una pared torcida, pondremos el grito en el cielo, reclamaremos, le pondremos un pleito si hace falta… lo que sea, porque ha hecho su trabajo mal.

Pero que ocurre cuando una persona, que se dedica a la atención al cliente lo hace de pena?? ... Te gruñe, te hace dar vueltas por una tienda como un tonto, no te ayuda en lo que necesitas…

Seguramente, en el caso de la atención al cliente, primero criticaremos un poco a ese trabajador, … pero no pasará de ahí, ya que alguien acabará diciendo:… habrá pasado un mal día, el trabajo de atención al público es muy duro…

Y el trabajo de albañil, a... no es duro!!!?? Si el albañil no puede tener un mal día, y hacernos una pared torcida… porque a la persona que tiene como trabajo la atención al cliente podemos disculparla aunque haga mal su trabajo??

Para mi, cualquier servicio/producto privado o público tiene que estar acompañado de una buena atención al cliente. Que no es lo mismo que decirle a éste que “todo le sienta bien” …

Para ofrecer una buena atención al cliente es imprescindible que la empresa, organización o administración se apoye en un buen programa de gestión del conocimiento.

Un programa de gestión del conocimiento nos permitirá fortalecer y consolidar estos aspectos imprescindibles para conseguir una buena atención al cliente :

• Comunicación entre departamentos y/o profesionales: que todo el mundo sepa que hace el compañero, que ejemplos o experiencias se pueden duplicar de otros departamentos de la empresa…

Ideas: Comunidades virtuales, reuniones ínter-departamentales, rotación de puestos de trabajo…

• Información interna sobre la empresa, sus productos: todo el mundo debería saber a que se dedica cada departamento, y que puede hacer en general su empresa por ese cliente, sin marear a éste dándole vueltas por las 5 plantas del centro comercial…

Ideas: Portal del empleado/Intranet, revista interna de la empresa…

• Habilidades en la gestión de conflictos… la llamada “mano izquierda”

Ideas: formación (presencial o e-learning) para mejorar nuestras habilidades y conocer técnicas, casos…

• Conocimiento y análisis de las necesidades y peculiaridades de nuestro cliente

Ideas: CRM (Client Relationship Management) que te permita conocer los comportamientos de tu cliente, las opiniones o acciones realizadas en él por tus empleados, fidelidad ...

Y claro está..., cualquiera de estas iniciativas con su correspondiente plan de gestión del cambio, para poder introducir estos nuevos procedimientos y comportamientos, sin el que nuestra atención al cliente nunca mejorará.

Inés Navarro Méndez
Especialista en Gestión de la Información y el Conocimiento